Ein verlorenes Paket ist ärgerlich – aber kein Grund zur Panik. In Deutschland gehen zwar Millionen Pakete pro Jahr verloren, doch die Paketdienste haben klare Prozesse für solche Fälle. In diesem Ratgeber erklären wir dir, was du tun kannst, wenn dein Paket nicht ankommt, wie du einen Nachforschungsauftrag stellst und welche Erstattungsansprüche du hast.
Erste Schritte: Ist das Paket wirklich verloren?
Bevor du einen Nachforschungsauftrag stellst, solltest du einige naheliegende Möglichkeiten prüfen. Nicht jedes verspätete Paket ist tatsächlich verloren.
Sendungsverfolgung prüfen
Rufe zunächst den aktuellen Status in der Sendungsverfolgung ab. Mögliche Szenarien: Das Paket ist als „zugestellt" markiert, aber du hast es nicht erhalten – prüfe, ob es bei einem Nachbarn abgegeben wurde, an einem Ablageort liegt oder in einer Packstation/Paketshop hinterlegt wurde. Das Tracking zeigt „Die Sendung konnte nicht zugestellt werden" – in diesem Fall geht das Paket in der Regel zurück an den Absender oder in die nächste Filiale. Es gibt seit mehreren Tagen keinen neuen Scan – hier könnte ein Verlust vorliegen.
Nachbarn und Ablageort prüfen
Viele Zusteller geben Pakete bei Nachbarn ab oder legen sie an einem sicheren Ort ab (z. B. Garage, Terrasse, hinter dem Haus). Prüfe die Zustellbenachrichtigung in deinem Briefkasten oder in der App des Paketdienstes – dort ist oft vermerkt, wo das Paket abgegeben wurde. Frage auch bei deinen Nachbarn nach, ob sie ein Paket für dich angenommen haben.
Nachforschungsauftrag stellen
Wenn das Paket nach Ablauf der regulären Laufzeit (2 Werktage national, 7–14 Werktage international) weder zugestellt noch in der Sendungsverfolgung als zugestellt markiert ist, solltest du einen Nachforschungsauftrag stellen.
Bei DHL
DHL bietet ein Online-Formular für Nachforschungsaufträge an. Du benötigst die Sendungsnummer, das Absende- und Empfangsdatum sowie eine Beschreibung des Paketinhalts. DHL bearbeitet den Auftrag in der Regel innerhalb von 5–10 Werktagen. Das Ergebnis wird per E-Mail mitgeteilt. Ein Nachforschungsauftrag kann nur vom Absender gestellt werden – als Empfänger musst du den Absender (Online-Shop) bitten, die Nachforschung einzuleiten.
Bei Hermes, DPD und GLS
Auch Hermes, DPD und GLS bieten Nachforschungsformulare auf ihren Websites an. Die Bearbeitungszeiten liegen zwischen 5 und 14 Werktagen. Bei DPD und GLS kann sowohl der Absender als auch der Empfänger den Nachforschungsauftrag stellen. Bei Hermes ist es wie bei DHL primär Sache des Absenders.
Haftung und Erstattung
Wenn der Nachforschungsauftrag ergibt, dass das Paket tatsächlich verloren gegangen ist, stellt sich die Frage: Wer haftet und wie bekommst du dein Geld zurück?
Als Online-Käufer (Verbraucher)
Wenn du als Verbraucher online bestellt hast, trägt der Händler das Transportrisiko bis zur Zustellung (§ 475 Abs. 2 BGB). Das bedeutet: Du hast Anspruch auf erneute Lieferung oder Erstattung durch den Händler – unabhängig davon, ob der Paketdienst haftet. Kontaktiere den Kundenservice des Shops und schildere den Sachverhalt. Der Händler muss sich seinerseits mit dem Paketdienst auseinandersetzen.
Als Privatversender
Wenn du selbst ein Paket verschickt hast (z. B. einen Verkauf über eBay Kleinanzeigen), haftet der Paketdienst dir gegenüber gemäß seinen AGB. DHL erstattet bis zu 500 € pro Paket (Standardversicherung), Hermes bis 50 € (Basis), DPD bis 520 € und GLS bis 750 €. Die Erstattung erfolgt nach abgeschlossener Nachforschung und Vorlage eines Wertbelegs (Kaufbeleg, Rechnung).
Prävention: Paketverlust vorbeugen
Um das Risiko eines Paketverlustes zu minimieren, nutze immer einen Versandweg mit Sendungsverfolgung. Versichere wertvolle Sendungen über eine Höherversicherung. Lass Pakete an eine Packstation oder einen Paketshop liefern, wenn du tagsüber nicht zu Hause bist. Und fotografiere den Inhalt und die Verpackung vor dem Versand – das erleichtert die Schadensregulierung.